MERCADEO
Fidelización: el mayor reto de las empresas
Enero 18, 2016
En un entorno globalizado, donde las personas tienen mayor acceso a diferentes marcas de productos y servicios, un plan adecuado de fidelización se ha convertido en la mejor arma para que los clientes tengan una conexión con las empresas, logrando que éstos vuelvan a comprar o a visitar la compañía y además la recomienden a otros consumidores.
“Fidelización es hacer que un cliente una vez nos compre, mantenga una recompra continua, por una muy buena experiencia que ha tenido con el uso de nuestro producto o servicio y por la atención que he tenido frente a sus quejas y reclamos y el seguimiento que se le ha hecho. Cuando el cliente ha tenido una respuesta oportuna a sus necesidades en el momento indicado, estamos fidelizando adecuadamente un cliente”, manifestó Mariana Forero, gerente general de IBP (International Bussines Partner), empresa que ayuda a sus clientes a incrementar sus ventas a través de estrategias de mercadeo relacional.
Pero, ¿cuándo y por qué se debe implementar una estrategia de fidelización? Una estrategia de fidelización debe ser implementada por una empresa cuando ésta se sienta lista para hacerlo, ya que inicialmente se requieren ajustes internos de las organizaciones.
De acuerdo con Forero, diferentes estudios han demostrado que es entre cuatro 4 y 10 veces más costoso conseguir clientes que mantenerlos, por esto una compañía tiene que preocuparse por buscar y conservar los que tiene... “Hay que fidelizar a los clientes en todo el proceso de compra, tanto en la venta como en el seguimiento de la posventa, midiendo la satisfacción del cliente y tomando acciones con base a la información que estamos adquiriendo de ellos para que vean un compromiso de la marca con sus solicitudes”.
Aspectos y pasos para construir una estrategia
Para implementar una estrategia de fidelización, inicialmente se debe hacer un análisis interno sobre la empresa, ya que ésta, está enfocada en la cadena de valor de la misma.
Hay que revisar cómo es la empresa frente al cliente, si realmente está orientada al cliente o a los productos. Luego de esto se debe realizar un análisis de los clientes para ver quiénes son y cómo se tienen que fidelizar, para esto hay que tener en cuenta los siguientes pasos:
- Segmentación de clientes: se realiza de manera muy básica, porque realmente las empresas no tienen una buena fidelización, normalmente se tiene información transaccional que no dice mucho.
- Creación perfil de clientes: con la segmentación, se crea un perfil de los clientes, y se empieza a diseñar una hoja en donde se tenga toda la información importante y clave para el negocio. Esa hoja de vida primero tiene información que hasta el momento se tiene y luego también tiene la información que se necesitará conseguir en un período de tiempo muy corto para empezar a hacer una fidelización mucho más clara y aterrizada para obtener mejores resultados.
- Estrategias de comunicación: una vez se fidelizan los clientes, se establecen unas estrategias de comunicación para empezar a interactuar con ellos y conocerlos y conseguir de alguna forma la información que hace falta.
- Diseñar estrategias para cada segmento: posterior a la interacción, se inicia el diseño de estrategias para cada segmento dependiendo de las variables de los mismos.
Forero agrega que el éxito de la implementación de una estrategia de fidelización radica en el seguimiento que se le realice a la misma. Asi mismo, señala, se debe estar muy enfocado a la lealtad que se tenga con los clientes, es decir, cómo la empresa se comunica con ellos y cómo la comunicación debe ser coherente con sus expectativas.
Para esto se hace necesario tener una estrategia de comunicación adecuada y un canal muy claro, para que ellos no tengan confusiones al momento de redirigir mensajes y se mantengan con su imagen frente a la marca, de tal forma que cada vez sea más difícil cambiarla por otra.
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