MERCADEO
Endomarketing, la construcción de un óptimo servicio al cliente
Noviembre 09, 2015
El servicio al cliente es una de las áreas más importantes de cualquier compañía. Sin embargo, las empresas se han acostumbrado a usarla para vender -lo que no atenta contra la teoría, pues el servicio bien utilizado, fideliza y produce ventas-, pero ventas y servicio tienen ciclos diferentes.
En este sentido, Endomarketing, o marketing interno, permite utilizar técnicas de marketing para seducir, convencer y fidelizar a los clientes internos. Con ellos completamente convencidos de las características y cualidades de los productos y servicios ofrecidos por la empresa.
Lo segundo que sucede con el servicio al cliente es que se confunde con amabilidad. En muchos casos, basta con que el funcionario esboce una sonrisa, para que sea caracterizado como un “buen servidor”. Mientras tanto, no importa cómo otro funcionario resuelve los problemas de los clientes de forma eficaz, si no sonríe, debe “mejorar la actitud” para lograr una buena calificación.
“Según nosotros mismos, somos una cultura de servicio, pero en realidad, lo que somos es una sociedad antropológicamente amable. Hay que preguntarle a cualquier extranjero cómo lo tratamos aquí. Somos impecablemente amables. Pero pregúntele cómo califica el nivel de servicio de muchas de nuestras compañías y –si es sincero- le dirá que dejamos mucho qué desear”, manifestó Rodrigo Ferro, Gerente de Planeación Estratégica de Azul Innovación & Crecimiento Empresarial.
De solucionadores de quejas y reclamos a verdaderas áreas de servicio
Las áreas de servicio se han convertido en solucionadores de quejas y reclamos. Quienes están frente a éstas, ahora parecen malabaristas por la cantidad de funciones y tareas que deben cumplir.
Estas áreas deben ser capacitadas en solución de conflictos y suelen tener normas diferentes a otras personas en las organizaciones. Su trabajo es estresante, por lo que deben mantener pausas activas y otros recursos que les permitan liberar tensión y manejar la presión. Se han convertido en los peones del ajedrez: siempre están en el frente de batalla dispuestos a luchar por su empresa.
Mientras tanto, trabajadores de otras unidades del negocio, se dan el lujo de hacer mal su trabajo y en consecuencia maltratan de manera indirecta pero ostensible a los clientes. Ese maltrato resulta en un ciclo constante de quejas o reclamos que deben atenderse desde el frente del servicio.
Como consecuencia, esta problemática resulta en pérdida de clientes y dinero real para la empresa.
La actitud de servicio se construye en el tiempo, con endomarketing, lo demás es creer que los clientes hoy van a tolerar la incompetencia, cuando la competencia es global. La aplicación de modelos de endomarketing permite que la cultura organizacional se consolide en torno a temas comunes, acuerdos entre los empleados y la empresa con los que se logra fortalecer los sentidos de compromiso y de pertenencia.
Una estrategia de endomarketing positiva terminará convertida en el alma del negocio, al darle poder a los clientes internos, convencerlos de la calidad y las bondades de los productos y servicios del negocio y fortaleciendo las posibles interacciones entre empleados y entre estos y sus clientes.
Así, incluir modelos de oferta, promoción y apropiación de los productos y servicios comienza con los clientes internos. Al convencerlos, la retroalimentación puede terminar por ser invaluable.
