lunes, 9 de noviembre de 2015

CONSTRUYENDO UN ÓPTIMO SERVICIO AL CLIENTE.

MERCADEO

Endomarketing, la construcción de un óptimo servicio al cliente


Noviembre 09, 2015
El servicio al cliente es una de las áreas más importantes de cualquier compañía. Sin embargo, las empresas se han acostumbrado a usarla para vender -lo que no atenta contra la teoría, pues el servicio bien utilizado, fideliza y produce ventas-, pero ventas y servicio tienen ciclos diferentes.
En este sentido, Endomarketing, o marketing interno, permite utilizar técnicas de marketing para seducir, convencer y fidelizar a los clientes internos. Con ellos completamente convencidos de las características y cualidades de los productos y servicios ofrecidos por la empresa.
Lo segundo que sucede con el servicio al cliente es que se confunde con amabilidad. En muchos casos, basta con que el funcionario esboce una sonrisa, para que sea caracterizado como un “buen servidor”. Mientras tanto, no importa cómo otro funcionario resuelve los problemas de los clientes de forma eficaz, si no sonríe, debe “mejorar la actitud” para lograr una buena calificación.
“Según nosotros mismos, somos una cultura de servicio, pero en realidad, lo que somos es una sociedad antropológicamente amable. Hay que preguntarle a cualquier extranjero cómo lo tratamos aquí. Somos impecablemente amables. Pero pregúntele cómo califica el nivel de servicio de muchas de nuestras compañías y –si es sincero- le dirá que dejamos mucho qué desear”, manifestó Rodrigo Ferro, Gerente de Planeación Estratégica de Azul Innovación & Crecimiento Empresarial.
De solucionadores de quejas y reclamos a verdaderas áreas de servicio
Las áreas de servicio se han convertido en solucionadores de quejas y reclamos. Quienes están frente a éstas, ahora parecen malabaristas por la cantidad de funciones y tareas que deben cumplir.
Estas áreas deben ser capacitadas en solución de conflictos y suelen tener normas diferentes a otras personas en las organizaciones. Su trabajo es estresante, por lo que deben mantener pausas activas y otros recursos que les permitan liberar tensión y manejar la presión. Se han convertido en los peones del ajedrez: siempre están en el frente de batalla dispuestos a luchar por su empresa.
Mientras tanto, trabajadores de otras unidades del negocio, se dan el lujo de hacer mal su trabajo y en consecuencia maltratan de manera indirecta pero ostensible a los clientes. Ese maltrato resulta en un ciclo constante de quejas o reclamos que deben atenderse desde el frente del servicio.

Como consecuencia, esta problemática resulta en pérdida de clientes y dinero real para la empresa.
La actitud de servicio se construye en el tiempo, con endomarketing, lo demás es creer que los clientes hoy van a tolerar la incompetencia, cuando la competencia es global. La aplicación de modelos de endomarketing permite que la cultura organizacional se consolide en torno a temas comunes, acuerdos entre los empleados y la empresa con los que se logra fortalecer los sentidos de compromiso y de pertenencia.
Una estrategia de endomarketing positiva terminará convertida en el alma del negocio, al darle poder a los clientes internos, convencerlos de la calidad y las bondades de los productos y servicios del negocio y fortaleciendo las posibles interacciones entre empleados y entre estos y sus clientes.
Así, incluir modelos de oferta, promoción y apropiación de los productos y servicios comienza con los clientes internos. Al convencerlos, la retroalimentación puede terminar por ser invaluable. 
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lunes, 26 de octubre de 2015

¿ QUIEREN SUS EMPLEADOS A SUS CLIENTES?

MERCADEO

¿Quieren sus empleados a sus clientes?


Octubre 26, 2015
Se dice que el mercadeo es el cuidado de los clientes. La cuestión es: ¿hace usted mercadeo con quienes deberían cuidar a sus clientes?
El servicio a clientes es, supuestamente, una de las áreas más importantes de cualquier compañía. Es lógico. Son los clientes quienes mantienen viva a la empresa a través de sus compras. Particularmente en Colombia nos enorgullecemos de la calidad del servicio que prestamos. Nos auto calificamos como personas “serviciales”. Y lo somos, al menos conceptualmente.
Escena # 1: usted recibe una llamada de su operador celular en la que una persona muy amable (“servicial”) le pregunta por su interés en adquirir un nuevo producto, por ejemplo, más minutos en un nuevo plan. Usted no está interesado en comprar otro plan con más minutos porque no los usa. Primera falla: ¿no se supone que deberían conocer el historial de consumo de su cuenta, dado que usted “es un cliente muy importante”? Segunda falla: si usted es un cliente importante, ¿no deberían estar en contacto más seguido con usted, más allá de una llamada telefónica de venta disfrazada de “servicio”?
Escena #2: un agente comercial le trata como si usted fuese la persona más importante del mundo. Le explica, paso a paso, cada detalle y beneficio de sus nuevos productos financieros con el banco _________ (ponga en la línea punteada el nombre de su preferencia). No hay, literalmente, ningún problema. Todo fluye. De hecho, usted se pregunta por qué hay gente que habla mal del sistema financiero si esto es sencillamente maravilloso. Una vez usted es cliente se enfrenta a la línea de “servicio” del banco. Y claro, la historia cambia un poco. Ya la experiencia no es tan maravillosa como la primera vez. Incluso, según cuentan algunos, puede resultar traumática dependiendo del caso.
Lo segundo que pasa con el servicio es que se confunde con amabilidad. Basta con que un funcionario esboce una sonrisa (incluso falsa) para que sea caracterizado como un “buen servidor”. Mientras tanto, no importa qué tan bien otro funcionario resuelva los problemas de los clientes, si no sonríe debe “mejorar la actitud” para ser calificado como tal.
Somos una cultura de servicio según nosotros mismos, pero en realidad lo que somos es una sociedad antropológicamente amable. Pregunte a cualquier extranjero cómo lo tratamos aquí. Somos impecablemente amables. Pero pregúntele cómo califica el nivel de servicio de muchas de nuestras compañías y, de ser sincero(a), le dirá que dejamos mucho qué desear.
El servicio es la capacidad que tiene una empresa para: 1) resolver inquietudes y/o problemas con sus clientes de manera reactiva y, 2) actuar de manera proactiva para mantener las relaciones en el largo plazo. Y aquí nos enfocamos demasiado en la primera definición.
Las áreas de servicio se han convertido en solucionadores de quejas y reclamos. Quienes están al frente de dichas áreas son, en pocas palabras, malabaristas. Estas personas deben ser capacitadas en solución de conflictos y suelen tener normas diferentes a otras personas en las organizaciones. Su trabajo es, literalmente, estresante, por lo que deben tener pausas activas y otros recursos que les permitan liberar tensión y manejar la presión. Se han convertido en los peones del ajedrez: siempre están en el frente de batalla dispuestos a luchar por su empresa.
Mientras tanto, funcionarios de otras áreas se dan el lujo de hacer mal su trabajo y, consecuentemente, maltratar de manera indirecta a los clientes. Ese maltrato resulta en quejas o reclamos que deben atenderse desde el frente del que hablamos. Esta verdad resulta en pérdida de dinero real para la empresa.
Escena #3: usted recibe un paquete roto, con un encargo que lleva esperando varias semanas. No es el área de servicio al cliente la que falló. Usted llamará para intentar que le respondan por ello, pero en realidad la persona que le contesta ni siquiera sabe por qué su paquete llegó roto. Sólo sabe que tiene un guión y que debe seguirlo.
La actitud de servicio se construye en el tiempo. Con endomarketing. Lo demás es creer que los clientes hoy van a tolerar la incompetencia, cuando la competencia es global.
Por: Rodrigo Ferro Ruiz
Especialista en Gerencia de Mercadeo y comunicación estratégica
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lunes, 26 de enero de 2015

¿ QUÉ SON LOS NICHOS DE MERCADO?.

MERCADEO


Lo que debe saber sobre los nichos de mercado


26, 2015
¿Qué es? Se trata de un grupo reducido de personas que se encuentran dentro del segmento de mercado que le interesa a una empresa, pero cuyas necesidades no están siendo totalmente satisfechas. Todas las empresas buscan establecer nichos de mercado específicos para cada uno de sus productos; por ejemplo los fabricantes de computadores sacan series y accesorios para un nicho específico: grandes compañías, pequeñas empresas, uso doméstico, etcétera.

¿Cómo se caracteriza un nicho de mercado?
 Se caracteriza por ser un número reducido de personas. Por ejemplo, dentro del segmento de las personas que les gusta salir a comer, las que gustan de los restaurantes de comida rápida son mucho menos que los que comen en otro tipo de restaurantes.
Este grupo de personas tiene en común necesidades o gustos muy particulares, por lo tanto están dispuestos a pagar un poco más para satisfacerlos. Son personas que tienen como propósito satisfacer sus deseos, por lo tanto buscan el producto o servicio sin esperar a que se lo ofrezcan.
Generalmente son personas con la capacidad económica para adquirir el producto o servicio. Muchas veces están dispuestos a pagar un poco más para lograr mayor satisfacción. Esto hace que se trate de un grupo rentable para quien esté en capacidad de ofrecerles lo que buscan. Necesitan de proveedores especializados, que sean capaces de cubrir sus necesidades sin problemas.
¿Qué se debe tener en cuenta para definir un nicho de mercado?
 Conocer cuáles son las necesidades particulares. Los beneficios que se ofrecen deben ser atractivos para las personas que integran ese nicho, ofreciendo un valor agregado que no se encuentra en la competencia.
Hablar un mismo idioma. Comprender a las personas que integran el nicho y saber cómo se comunican entre ellos para utilizar el mismo lenguaje, para poder lograr de forma efectiva la satisfacción de sus necesidades.
Examinar el mercado. Para esto es importante analizar la competencia y conocer la oferta de productos o servicios similares. Así se puede saber hacia dónde se debe orientar la propia campaña.
¿Por qué son importantes los nichos de mercado? 
Su importancia radica en que al tener un nicho definido, la empresa ahorra tiempo y dinero al orientar un determinado producto o servicio. Por ejemplo, si un fabricante de vestidos pretende incrementar sus ventas y quiere desarrollar una campaña publicitaria, es mucho más rentable establecer un nicho de mercado que incluya personas que vistan de determinada manera y puedan adquirir la ropa que ofrece. Sería ineficiente hacer una campaña masiva ya que no todas las personas visten con el mismo tipo de prendas, ni tienen la capacidad económica para adquirir ciertos productos.
Finalmente, concentrarse en vender un producto o un servicio a nichos, no implica que las ganancias vayan a ser mínimas. Al contrario, son muchas las empresas que tienen excelente rentabilidad gracias a que han logrado conquistar, con sus productos y servicios, a los grupos de consumidores que realmente les interesan.

jueves, 15 de enero de 2015

ESTRATEGIAS PARA GENERAR CONFIANZA EN LOS CLIENTES: MERCADEO AL DÍA AÑO 2015.

12 Estrategias para Generar Confianza a tus Clientes (Infografía)


Hace poco una gran amiga inició su propia tienda online bajo el nombre "Geppetos", para vender bolsos personalizados con el concepto "Pet Friendly" y diseños divertidos.
Su productos son bastante atractivos y al comenzar a promoverlos en redes sociales logró despertar el interés de varios clientespotenciales. Los comentarios de personas (especialmente chicas) y mensajes solicitando información sobre precios y sobre los diseños, llegaban uno tras otro hasta la madrugada. Si bien es cierto que muchas de estas personas compraron bolsos, también es cierto que varias se abstuvieron de comprar por un motivo en especial: La Desconfianza.
Algunas personas escribían interesadas en ver el bolso antes de comprarlo o en ir directamente a un lugar físico para adquirirlos, lo cual se le dificultaba un poco teniendo en cuenta que ella se encuentra ubicada en una ciudad del centro del país y los pedidos eran de diversas partes, pero sin duda se encontraba ante el gran reto deGenerar Confianza a sus Clientes si deseaba incrementar sus ventas. Actualmente se encuentra trabajando en ello y de seguro le va a ir muy bien :)

¿Cómo generar Confianza a los Clientes?


Ganar la confianza de los clientes
Ganar la confianza de un cliente no es algo fácil, pero sin duda es un esfuerzo que vale la pena. Según el experto en Marketing David Gomez"Pretender vender sin primero haber generado confianza es como pedir la mano en la primera cita. Demasiado prematuro. No hay contexto que permita a un prospecto entender por qué la compañía, marca o profesional es la opción indicada para lo que el cliente necesita".
En la siguiente infografía, publicada por David Gomez en su blog Bien Pensado, encuentras 12 estrategias que te peritirán generarle confianza a tus clientes y que seguro te ayudarán a incrementar las ventas de tu negocio...¿Te animas a ponerlas en práctica?
Generar confianza a los clientes