LA IMPORTANCIA DEL C R M

Quizás, señor Mipyme,  le hayan llegado correos, agentes comerciales, propuestas escritas, ofreciéndoles todo tipo de productos tecnológicos que lo hacen todo. Desde la organización contable, hasta el manejo del personal y la administración de las políticas de mercadeo.

Y si ha asistido a conferencias sobre tecnología para las empresas, usted quedará sorprendido. Saldrá diciendo: “esto es lo que necesita mi compañía? Pero hay una herramienta útil, con aplicaciones a su medida, que no es una ilusión: es el CRM.

Para Ariel Valero, licenciado en comercio internacional, especialista en mercadotecnia y conferencista internacional, esta es una estrategia de negocio, pero además es una cultura.

Valero, quien colabora con Ideas Pyme, una organización especializada en apoyar a las pequeñas y medianas empresas de América Latina, hace el siguiente recuento sobre la historia y las bondades del CRM y empieza por la siguiente pregunta:

¿Sabía que en el año 2001, a nivel mundial, cerca del 70% de las empresas que se iniciaron en el esfuerzo de acercarse al cliente, fracasaron? Aún hoy, al comentar sobre este concepto, hay quien afirma que CRM es un sistema tecnológico, y esto es un error.

Liz Shahnam, famosa analista de CRM, lo describe claramente: "CRM es un término que realmente no es nuevo. Lo que es nuevo es toda la tecnología que permite hacer lo que anteriormente se hacía en las tiendas de barrio. El dueño tenía pocos clientes y suficiente memoria para saber qué le gustaba a cada cliente. Lo que hace la tecnología es permitirnos regresar a ese tipo de modelo".

El CRM es una estrategia de negocio, y puede apoyarse en sistemas que faciliten su aplicación, desarrollo y aprovechamiento. El evaluar la conveniencia de invertir en herramientas tecnológicas que faciliten el análisis y procesamiento de información, dependerá del volumen de la misma, pues el mantener una buena relación y cercanía con los clientes, antes que requerir un software, es una iniciativa que necesariamente debe estar sustentada en cuatro elementos clave dentro de su cultura organizacional:

- Es una filosofía del negocio, y todos en él deben tener la misma forma de pensar al respecto
- Absolutamente todo el personal debe estar facultado para pensar, actuar y decidir bajo ese enfoque.
- Toda la organización debe girar alrededor del cliente, toda vez que ocupa el papel protagónico.
- La estrategia del negocio debe estar enfocada en una relación ganar – ganar.

Los beneficios del CRM

Si su enfoque en esta iniciativa es el adecuado, logrará:

•La obtención de nuevos clientes, pues su organización estará concentrada en difundir el/los diferenciadores que lo distingue de la competencia.
•La retención de sus clientes, particularmente de los mejores, ya que su empresa es flexible y capaz de satisfacer sus cambiantes necesidades.
•Una mejor relación con el cliente, mediante una mejora en su percepción acerca del valor agregado que usted y nadie más le ofrece.
•Incrementar la demanda del negocio en la clientela: no sólo vender con muchos clientes, sino vender más con cada uno.

Tenga siempre en mente y actualizado cuál es su enfoque de negocio, cuáles son las necesidades de sus consumidores actuales y potenciales, y manténga vigentes sus requerimientos con el buen uso de preguntas que le ayudarán a conocer los verdaderos motivos para decidir como proveedor de un bien o servicio.

Con esta información se dará cuenta de hechos clave, como la tasa de compra o los problemas que han experimentado los clientes, para darles solución y así conservar a su clientela dentro de su compañía.

9  puntos a considerar para implantar un CRM

Como herramienta, considere estos 9 elementos para incorporarlos en la elaboración de su estrategia de acercamiento y relación con el cliente:

1. Defina qué quiere saber de su cliente.

2. Segmente/clasifique su mercado.

3. Determine el canal más adecuado para obtener esa información del consumidor (teléfono, correo electrónico, contacto personal, etc).

4. Innove, cree un modelo único en el que cada cliente perciba directamente la experiencia única de hacer negocios con su empresa.

5. Organize, defina cómo capturar/analizar la información.

6. Identifique y aborde oportunidades de negocio.

7. Planee sus tácticas de mercado asegurándose de darle al cliente una experiencia positiva en todo momento.

8. Ejecute conforme su plan y filosofía de negocios y haga los ajustes necesarios.

9. Mida sus logros y mejore donde haga falta.