GUÍA DE APRENDIZAJE.
1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 01, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Pensamiento creativo e innovador.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2.INTRODUCCIÓN.
Para lograr un continuo crecimiento es necesario desarrollar competencias, generar cambios actitudinales, crear nuevos ambientes y utilizar todas las herramientas que sean necesarias, si queremos que nuestra institución presente una gestión positiva a los usuarios o ciudadanos.
Una gestión positiva donde:
-Se miren los cambios como producto de la creación de nuevas ideas.
-Se aprovechan los métodos, técnicas e instrumentos tecnológicos.
-Se genera, valora y acoge la innovación.
-Exista preocupación continua por la calidad y la excelencia.
-Exista claridad de la responsabilidad del servidor público para con el usuario o ciudadano.
- Se mejore todo procedimiento.
3.RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Reconoce los elementos básicos de la creatividad para elaborar propuestas para una mejor atención de los usuarios o ciudadanos.
3.2- Analiza críticamente lo importante de mantener un control de sus emociones que lo llevan a un adecuado manejo de quejas y reclamos del usuario o ciudadano, sin alterarse.
3.3- Identifica todas las necesidades del usuario o ciudadano y le da prioridad al servicio.
3.4- Prepara documentos que dan respuesta a las inquietudes y expectativas de los usuarios y ciudadanos.
3.5- Propone en los equipos de trabajo soluciones reales a los problemas de los usuarios o ciudadanos.
4.ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES:
4.1.1- Alistamiento: Con el video “Excelencia en el servicio”, se desarrolla una actividad introductoria y motivadora.
4.1.2- La utilización de una lista de chequeo ó Autodiagnóstico se pueden conocer los saberes previos de los temas, pensamiento creativo, inteligencia emocional e innovación.
4.1.3- Vivencias: Una lectura que nos presenta un estudio de casos, nos lleva a una reflexión acerca del saber, el saber hacer y el saber ser y las implicaciones en los procesos de atención al usuario o ciudadano.
4.1.4- Una conceptualización del tema el “Cerebro triuno”, nos lleva a elaborar un taller en grupo y conocer las inteligencias múltiples.
4.1.5- Organizando equipos de trabajo aplicamos el concepto de lógica y creatividad; elaborando un dibujo y construyendo un cerebro triuno con todos los elementos.
4.1.6-Ajuste y transferencia: Ahora que conozco cómo funciona el cerebro, establezco las diferencias entre lo que desarrollo hoy, y la capacidad que tengo para hacer las cosas mejor.
4.1.7- Organizar equipos de trabajo, utilizando varios computadores vamos a crear los blog con el fin de empezar a organizar información que sea pertinente para el desarrollo de estrategias en la atención del usuario o ciudadano.
5.EVALUACIÓN.
5.1.CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
-Interpreta las lecturas de creatividad y le da importancia a los elementos que ayudan a construir soluciones novedosas a los problemas del usuario o ciudadano.
-Interpreta las lecturas sobre inteligencia emocional y los aplica en su relación con el usuario o ciudadano, brindando soluciones oportunas y ágiles.
-Realiza un análisis crítico de las inteligencias múltiples y pone a prueba su capacidad creando mecanismos que ayuden a mejorar el servicio al usuario o ciudadano.
-Desarrolla nuevas formas de hacer el trabajo y logra mayor rendimiento.
-Presenta alternativas de solución a los problemas con usuarios o ciudadanos que antes no presentaba.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Emplea técnicas comunicativas como: Escuchar, saludar y sonreír al usuario o ciudadano.
-DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones para orientar al usuario o ciudadano.
-DE CONOCIMIENTO: Responde preguntas e inquietudes de los usuarios o ciudadanos con precisión.
6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
7.MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS.
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
-Cerebro triuno.
-Creatividad.
-Innovación.
-Inteligencia emocional.
-Inteligencias múltiples.
8.BIBLIOGRAFIA.
-SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE: Manual de diseño curricular para el desarrollo de competencias en la formación profesional, integral versión 2 Bogotá, agosto de 2005.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-servicoalcliente.blogspot.com
-http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com
-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.
GUÍA DE APRENDIZAJE.
1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 02, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Desarrollo de habilidades en la atención del usuario o ciudadano.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2.INTRODUCCIÓN.
Satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios o ciudadanos, es el mayor reto para las instituciones del Estado Colombiano y específicamente para el Municipio de Medellín.
“La mejor publicidad de una institución es un usuario satisfecho”.
El desarrollo de esas habilidades tiene mucho que ver con el desarrollo de mis actitudes, de la forma como las proyecto a través de mi imagen personal, de la imagen de la Alcaldía de Medellín; tiene que ver con el conocimiento de los usuarios, de sus necesidades básicas.
Es necesario entonces conocer toda la “Cultura ciudadana”, por lo tanto la Alcaldía de Medellín presenta una gestión positiva donde:
-Predominan los valores.
-La ética del servicio es lo primero.
-Toda práctica es transparente.
-Se responde a tiempo toda inquietud y sugerencia.
-Las personas son el eje fundamental de la organización.
-Se recibe, atiende y contesta al usuario o ciudadano con eficacia.
3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Genera cambios en sus estados mentales, emocionales y personales para atender al usuario o ciudadano.
3.2- Atiende con rapidez y prontitud una solicitud del usuario o ciudadano.
3.3- Se dispone física- emocionalmente para atender al usuario o ciudadano.
3.4- Presenta propuestas que buscan darle solución a conflictos con usuarios o ciudadanos.
3.5- Escucha con atención las necesidades y las atiende.
4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES.
4.1.1- Alistamiento: Lectura, desarrollo de actitudes mentales positivas. Con ella presentamos una actitud motivadora.
4.1.2- Vivencias:”La historia de Pedrito”, “La flor de la honestidad”, y “La historia de Lilí”.
4.1.3- El grupo expresa libremente acerca de los juicios que emitimos basados en las actitudes que vemos en las personas.
4.1.4- Intercambios y relatos: Los equipos hacen representaciones de casos cotidianos para mirar el rol de usuario interno y externo y observar la proyección de las actitudes.
4.1.5- Aplicación: Al relacionarme a diario con el usuario o ciudadano doy a conocer mis actitudes.
4.1.6- Prácticas de feeback: Narrar un hecho real que nos haga reflexionar, que nos permita generar cambios a favor y realimente los conocimientos llevándonos a producir transformaciones en el ambiente de trabajo.
4.1.7 Ajuste y transferencia: Aplicar por equipos los conceptos más relevantes, como técnicos y en el nivel asistencial en una situación propia de su área laboral.
5. EVALUACIÓN.
5.1CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
-Reflexiona acerca de actitudes que van en contra del buen servicio del usuario y ciudadano.
-Establece las diferencias entre actitudes positivas y negativas y presenta cambios a favor del usuario o ciudadano.
-Comprende las funciones que desempeña y se hace responsable de su labor en la atención del usuario o ciudadano.
-Aplica conceptos de imagen aprendidos y se proyecta con el usuario o ciudadano.
-Acata normas de orden superior y sigue instrucciones para cumplir con los requerimientos del usuario o ciudadano.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Sigue las instrucciones con prontitud.
-DE PRODUCTO: Elabora propuestas utilizando medios en la solución de problemas.
-DE CONOCIMIENTO: Responde inquietudes y soluciona problemas del usuario y ciudadano.
6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
7.MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS.
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
-Actitud.
-Imagen corporativa.
-Imagen personal.
-Necesidades.
-Deseos.
-Ética.
-Valores.
-Motivación.
8.BIBLIOGRAFIA.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com
-http://rigo-mercadeo.blogspot.com
-http://rigo-gerencia.blogspot.com
-http://rigo-operadores.blogspot.com
-http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com
-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.
GUÍA DE APRENDIZAJE.
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 03, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Comunicación Asertiva.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2.INTRODUCCIÓN.
La razón de ser del servicio al usuario o ciudadano debe estar expresada en términos de una “Atención y orientación extraordinaria”, que produzca resultados como:
-Un acercamiento permanente del usuario o ciudadano a las instituciones legitimas del Estado, que estrechen relaciones cada vez más fuertes y significativas.
-El reconocimiento y respuesta a los usuarios o ciudadanos por parte del Estado al brindar unos servicios de mejor calidad y variedad.
-El resultado de una lealtad del usuario o ciudadano con el Estado donde se establezcan vínculos de fidelidad por la satisfacción del servicio prestado.
Para lograr este propósito es necesario desarrollar una “comunicación Asertiva”, que permita una relación coherente y dinámica entre usuarios internos y externos comunicarnos asertivamente es entendernos en el ámbito o espacio de ciudad.
La comunicación Asertiva nos hace a todos mejores ciudadanos.
3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Escucha con atención sugerencias y requerimientos de los usuarios o ciudadanos.
3.2- Orienta al usuario o ciudadano brindándole información ágil y oportuna.
3.3- Atiende amable y respetuosamente al usuario o ciudadano.
3.4- Escucha las quejas y reclamaciones del usuario o ciudadano para darles solución.
4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES.
4.1.1- Alistamiento: “Con la lectura desarrollo de estrategias desde la Gerencia del Servicio”, se hace una actividad motivadora.
4.1.2- Equipos de trabajo descubren en una comunicación que elementos son asertivos y cuáles no.
4.1.3- Vivencias y experiencias: Por equipos de trabajo construyen comunicaciones, eventos, historias, presenta juegos y muestra roles que dejan ver los elementos de una comunicación asertiva.
4.1.4- Conceptualización: La comunicación se convierte en una información útil, oportuna, adecuada y asertiva, que es necesario desarrollarla en el servicio y que mejora los procesos con los usuarios o ciudadanos.
4.1.5- Aplica el concepto de comunicación asertiva en el que hacer cotidiano y formando equipos de trabajo elaboran crucigramas utilizando elementos de la comunicación asertiva.
4.1.6- Practicas de feeback: Entender que implicaciones tiene la comunicación asertiva en el rol; generando nuevas comunicaciones para atender problemas con usuarios o ciudadanos.
4.1.7- Ajuste y transferencia: Trabajando en equipo elaborar propuestas de comunicación asertiva en los blog, y que quede esta información al servicio de usuarios o ciudadanos, como un medio de consulta y sugerencias.
5. EVALUACIÓN.
5.1CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
-Identifica los componentes de una comunicación asertiva.
-Comprende y da sugerencias para mejorar la comunicación con usuarios o ciudadanos.
-Aplica conceptos aprendidos de Asertividad en casos concretos.
-Elabora estrategias de comunicación dentro de la institución.
-Interpreta comunicaciones y responde según necesidades de los usuarios o ciudadanos.
-Precisa niveles de importancia y los transfiere según necesidades del usuario o ciudadano.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Se comunica en forma eficiente con los usuarios o ciudadanos en su labor diaria.
- DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones que cumplen con los requisitos de una comunicación Asertiva.
-DE CONOCIMIENTO: Define, los conceptos y establece diferencias en las diferentes comunicaciones.
6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados ara actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
7.MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS.
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresoras a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
-Comunicación Asertiva.
-Certeza.
-Conducta Asertiva.
-Empatía.
-Hablar.
-Escuchar.
-Oír.
8.BIBLIOGRAFIA.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com
-http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com
-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.
EVALUACIÓN.
POS-TEST.
Indique si las siguientes afirmaciones son verdaderas (v), o falsas (f).
1.___ La aplicación de pensamientos creativos no son indispensables para mejorar su desempeño.
2.___ La creatividad no debe entenderse como la capacidad para combinar ideas.
3.___ La innovación se entiende como un proceso consistente en convertir una solución a un problema o una necesidad, una idea creativa.
4.___ Proponer alternativas de acción y romper con paradigmas tradicionales está en contravía con el concepto de creatividad.
5.___ Por lo general la actitud que usted percibe en los demás, es la misma que usted transmite.
6.___ El lenguaje corporal a menudo comunica más que las palabras que usted utiliza.
7.___ Cuando un usuario o ciudadano es descortés o poco amable, es justificable que usted tenga con él, el mismo comportamiento.
8.___ Su actitud determina que tan satisfecho se siente usted en su trabajo.
9.___ Todo lo que entra en su mente a través de los sentidos no queda grabado en ella para siempre.
10.___ La habilidad para desarrollar su trabajo con los usuarios o ciudadanos es más importante que la actitud que se asume para realizarla.
11.___ Considera usted que cada usuario o ciudadano es diferente, como persona, todos tienen necesidades específicas. Por ello es importante escucharlos, entenderlos y responderles con empatía.
12.___ El servicio debe ser percibido y evaluado desde el punto de vista de quién lo presta no de quien lo recibe.
13.___ Ocuparse de las necesidades básicas de los usuarios o ciudadanos es: Mostrarles comprensión, recibirlos bien, ayudarles a sentirse importante y proporcionarles un ambiente agradable en la institución.
14.___ El mejor método para hacerle frente a un hecho inesperado en la prestación del servicio, es no adelantarnos a los hechos y no pensar por adelantado lo que podría salir mal.
15.___ Saludar a un usuario o ciudadano, no ignorarlo, hacer contacto visual con él, tan pronto como se acerque a nosotros es atenderlo de inmediato.
16.___ Su entusiasmo, su iniciativa, su calor humano y energía hacen la diferencia en los contactos que usted tenga con cada usuario o ciudadano, en la prestación del servicio.
17.___ Usted puede atender bien a los usuarios o ciudadanos, descuidando su apariencia y en general no tratándose bien usted mismo.
18.___ Ante un usuario irritado y molesto con el servicio que usted le está prestando, se debe mantener la calma, tranquilidad y paciencia.
19.___ Aprovechar las oportunidades y problemas para dar soluciones novedosas, es algo que aprendimos de la creatividad.
20.___ En mi trabajo me fijo metas y objetivos que siento que no me entusiasmaría hacerlo.
21.___ Cuando me siento verbalmente atacado por un usuario o ciudadano no hago caso de su furia y me concentro en los hechos.
AUTODIAGNÓSTICO
PRE-TEST.
1.Define pensamiento creativo.
2.Define Inteligencia Emocional.
3.Define creatividad e innovación.
4.Distingue la diferencia entre pensamiento e inteligencia.
5.Aplica el concepto de creatividad en la solución de problemas en labores cotidianas.
6.Reconoce claramente cuando está implementando metodologías innovadoras como respuesta a las necesidades y requerimientos de los usuarios o ciudadanos.
7.Utiliza herramientas tecnológicas como las TIC para ofrecer soluciones rápidas y ágiles a los usuarios o ciudadanos.
8.Reconoce claramente la diferencia entre cada una de las inteligencias múltiples.
9.Está familiarizado con la elaboración de blog.
10.Define que es actitud.
11.Elabora una lista de las necesidades básicas del usuario o ciudadano.
12.Reconoce los valores institucionales.
13.Define con claridad comunicación asertiva.
14.Distingue la diferencia entre escuchar y oír.
15.Define Empatía.
16.Conoce los elementos básicos de la comunicación asertiva.
17.Aplica en sus comunicaciones principios de la comunicación asertiva.
18.Elabora propuestas para su institución con elementos de la comunicación asertiva.
19. Responde con técnicas y métodos novedosos comunicaciones que dan respuesta a necesidades y expectativas de los usuarios o ciudadanos.
20.Aplica correctamente en los momentos de verdad una comunicación asertiva a los usuarios ciudadanos
SOLICITUD DE MATERIALES
“ATENCIÓN AL USUARIO O CIUDADANO”.
1.200 lapiceros.
2.200 libretas de apuntes.
3.2400 fotocopias- guías de aprendizaje.
4.200 documentos de material, con conceptos sobre los temas desarrollados. Cada documento mas 100 hojas osea un total de 2000 fotocopias.
5.1000 fotocopias de material- historias.
6.2000 fotocopias documento el cerebro triuno.
7.4000 fotocopias Ética y Valores.
8.400 hojas papelografo.
9.600 marcadores, 3 colores básicos.
10.30 tijeras.
11.200 tarritos de colbón.
12.300 hojas de cartulina.
13.Compra de videos.
14.20 reglas o escuadras.
15.10 cajas de colores.
16.200 bisturí-corta papel o cartón.
Objetivo de la sesion: presentacion de las guias de aprendizaje de las asignatura que usted orienta
Tenga en cuenta que la guia debe tener encuenta los componentes del procesos enseñanza educativo.
1. El o los problemas que debe resolver el apriendiz al terminar la asignatura.
2. El objetivo de formacion
3. El contenido: Sistema de conocimientos.
Sistema de habilidades.
Sistema de valores.
4.El metodo
5. Los medios
6. La formas.
7. La evaluacion
Ustedes tienen los documentos que dedinen cada uno de los documentos
Por favor enviar las guias a este correo.
Gracias.
--
"Solo es útil el conocimiento que nos hace mejores".
Adolfo León López Gómez
Gestión Empresarial.
Móvil: 3117724482
miércoles, 8 de septiembre de 2010
sábado, 3 de julio de 2010
GUÍAS DE APRENDIZAJE
GUÍA 2.
INTRODUCCION: Hoy las posibilidades tecnológicas permiten múltiples alternativas, tanto a los docentes como a los alumnos, para obtener y brindar experiencias inolvidables que siempre permanecerán en la mente de los educandos.
OBJETIVO:
VIVENCIA
ACTIVIDAD 1
- Escriba en cinco renglones que son para usted las TICS, las TICS y el ministerio de comunicaciones.
CONCEPTUALIZACION.
ACTIVIDAD 2
- En grupos de siete compañeros comparta los aspectos principales de la actividad anterior.
- Participe en la plenaria.
TEORIZACION
ACTIVIDAD 3
- Ver el Video el Mundo es plano y sacar las principales aspectos q hayan llamado la atención
- Presentación las TICS y su aporte al desarrollo comunitario, por el profesor Jaime Monroy.
APLICACIÓN
ACTIVIDAD 4
- Realice un proyecto viable de ser ejecutado en la comunidad a la que pertenece utilizando la herramienta TICS.
AMPLIACIÓN
ACTIVIDAD 5
- Consulte como expandir el mundo de la información existente en el mundo de las TICS utilizando la plataforma institucional del SENA.
EVALUACION
- En una página redacte que más ideas se le ocurren a usted para el adecuado uso de esta herramienta por parte de padres de familia, docentes, niños, adolecentes, líderes comunitarios en pro del desarrollo de Colombia.
INTRODUCCION: Hoy las posibilidades tecnológicas permiten múltiples alternativas, tanto a los docentes como a los alumnos, para obtener y brindar experiencias inolvidables que siempre permanecerán en la mente de los educandos.
OBJETIVO:
VIVENCIA
ACTIVIDAD 1
- Escriba en cinco renglones que son para usted las TICS, las TICS y el ministerio de comunicaciones.
CONCEPTUALIZACION.
ACTIVIDAD 2
- En grupos de siete compañeros comparta los aspectos principales de la actividad anterior.
- Participe en la plenaria.
TEORIZACION
ACTIVIDAD 3
- Ver el Video el Mundo es plano y sacar las principales aspectos q hayan llamado la atención
- Presentación las TICS y su aporte al desarrollo comunitario, por el profesor Jaime Monroy.
APLICACIÓN
ACTIVIDAD 4
- Realice un proyecto viable de ser ejecutado en la comunidad a la que pertenece utilizando la herramienta TICS.
AMPLIACIÓN
ACTIVIDAD 5
- Consulte como expandir el mundo de la información existente en el mundo de las TICS utilizando la plataforma institucional del SENA.
EVALUACION
- En una página redacte que más ideas se le ocurren a usted para el adecuado uso de esta herramienta por parte de padres de familia, docentes, niños, adolecentes, líderes comunitarios en pro del desarrollo de Colombia.
miércoles, 6 de mayo de 2009
HIMNO DEL SENA.
CORO.
ESTUDIANTES DEL SENA ADELANTE
POR COLOMBIA LUCHANDO CON AMOR
CON EL ÁNIMO NOBLE Y RADIANTE
TRANSFORMEMOSLE EL MUNDO MEJOR.
I
DE LA PATRIA EL FUTURO DESTINO
EN LAS MANOS DEL JOVEN ESTA
EL TRABAJO ES SEGURO CAMINO
QUE EL PROGRESO A COLOMBIA DARÁ.
II
EN LA FORJA DEL SENA SE FORMAN
HOMBRES LIBRES QUE ANHELAN TRIUNFAR
CON LA CIENCIA Y LA TECNICA UNIDAS
NUEVOS RUMBOS DE PAZ TRAZARAN.
III
HOY LA PATRIA NOS GRITA SENTIDA
ESTUDIANTES DEL SENA TRIUNFAD
SOLO ASI LOGRAREIS EN LA VIDA
MÁS JUSTICIA MAYOR LIBERTAD.
IV
AVANCEMOS CON FUERZA GUERRERA
ESTUDIANTES CON FIRME TESON
QUE LA PATRIA EN NOSOTROS ESPERA
SU PACIFICA REVOLUCIÓN.
CORO.
ESTUDIANTES DEL SENA ADELANTE
POR COLOMBIA LUCHANDO CON AMOR
CON EL ÁNIMO NOBLE Y RADIANTE
TRANSFORMEMOSLE EL MUNDO MEJOR
ESTUDIANTES DEL SENA ADELANTE
POR COLOMBIA LUCHANDO CON AMOR
CON EL ÁNIMO NOBLE Y RADIANTE
TRANSFORMEMOSLE EL MUNDO MEJOR.
I
DE LA PATRIA EL FUTURO DESTINO
EN LAS MANOS DEL JOVEN ESTA
EL TRABAJO ES SEGURO CAMINO
QUE EL PROGRESO A COLOMBIA DARÁ.
II
EN LA FORJA DEL SENA SE FORMAN
HOMBRES LIBRES QUE ANHELAN TRIUNFAR
CON LA CIENCIA Y LA TECNICA UNIDAS
NUEVOS RUMBOS DE PAZ TRAZARAN.
III
HOY LA PATRIA NOS GRITA SENTIDA
ESTUDIANTES DEL SENA TRIUNFAD
SOLO ASI LOGRAREIS EN LA VIDA
MÁS JUSTICIA MAYOR LIBERTAD.
IV
AVANCEMOS CON FUERZA GUERRERA
ESTUDIANTES CON FIRME TESON
QUE LA PATRIA EN NOSOTROS ESPERA
SU PACIFICA REVOLUCIÓN.
CORO.
ESTUDIANTES DEL SENA ADELANTE
POR COLOMBIA LUCHANDO CON AMOR
CON EL ÁNIMO NOBLE Y RADIANTE
TRANSFORMEMOSLE EL MUNDO MEJOR
sábado, 24 de enero de 2009
CURSO DE MARKETING Y PROMOCIÓN DE VENTAS
BIBLIOGRAFIA
AAKER, D. A. y MYERS J. G. (1984) Management de la Publicidad Colección ESADE. Editorial Hispano Europea S. A. Barcelona.
BURNETT, J. J. (1996) Promoción. Conceptos y Estrategias McGraw-Hill. Santafé de Bogotá. Colombia. Pág 128 y siguientes.
CANSINOS J. (1996) “El auge de las promociones” Marketing+Ventas N° 108 Noviembre, pág 6-11.
CEBOLLADA PASCUAL J. y MUGICA GRIJALBA J. M. (1997) “La gestión de los precios y promociones en la empresa minorista” Distribución y Consumo Abril-Mayo pp 77-87.
CLANCY, K. J. y SHULMAN, R. S. (1994) Mitos del Marketing que están matando a los negocios McGraw-Hill. México.
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OUBIÑA BARBOLLA J. (1997) “La Percepción de Precios de los Consumidores” Distribución y Consumo Abril-Mayo, pp 88-100.
PAPATLA. P. y KRISHNAMURTHI L. (1996) “Measuring the Dynamic Effects of Prmotions on Brand Choice” Journal of Marketing Research Febrero. Pp 20-35.
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SANCHEZ GUZMAN, J. R. (1995) Marketing: Conceptos básicos y consideraciones fundamentales McGraw-Hill. Madrid.
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IPMARK, Vol 473. Septiembre. Pág 46.
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SANCHEZ GUZMAN, J. R. (1995) Marketing: Conceptos básicos y consideraciones fundamentales McGraw-Hill. Madrid.
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ZERRILLO P. y LACOBUCCI D. (1995) “Trade Promotions: A Call for a more Rational Approach” Business Horizons Vol 38, number 4. Julio-Agosto. Pp 69-76.
CURSO DE MARKETING Y PROMOCIÓN DE VENTAS
4.2. EFECTOS DE LAS PROMOCIONES DE LOS MINORISTAS
Las investigaciones realizadas muestran ciertas coincidencias que permiten clarificar los efectos generales de las promociones realizadas por los minoristas con la colaboración o no de lo fabricantes :
A) Las reducciones temporales de precio incrementan las ventas sustancialmente en el corto plazo.
B) Las marcas con mayores cuotas de mercado son menos elásticas a la promoción. El efecto es menor.
C) La utilización de folletos y/o revistas para anunciar las promociones y la exhibición especial en el punto de venta tiene un fuerte impacto en el numero de unidades vendidas.
D) La publicidad de las promociones puede generar un incremento en la afluencia de clientes al punto de venta.
E) Los efectos cruzados de las promociones son asimétricos y promocionar marcas de calidad superior tiene un impacto más que proporcional sobre las de calidad inferior.
F) Las promociones también afectan a las ventas de categorías complementarias y competitivas. La promoción del tomate afecta a las pastas.
Existe una preocupación respecto a las consecuencias negativas de las promociones de precio de los minoristas, tales como incrementar la sensibilidad al precio, debilitar las marcas y canibalismo con la compra de productos a precio normal.
Las promociones de precio tienen numerosas consecuencias positivas, tales como ayudar a los gestores a gestionar las variaciones de demanda y oferta e inducir la prueba del producto. Un beneficio adicional para el minorista es atraer compradores que también compran productos a precio normal.
Los resultados de las investigaciones muestran que los consumidores atraídos a la tienda por la promoción no son menos rentables para la tienda que los otros compradores. Las promociones de precio de los distribuidores crean significativos efectos substitutivos y complementarios dentro de la tienda y también afecta a otras tiendas.
Las investigaciones realizadas muestran ciertas coincidencias que permiten clarificar los efectos generales de las promociones realizadas por los minoristas con la colaboración o no de lo fabricantes :
A) Las reducciones temporales de precio incrementan las ventas sustancialmente en el corto plazo.
B) Las marcas con mayores cuotas de mercado son menos elásticas a la promoción. El efecto es menor.
C) La utilización de folletos y/o revistas para anunciar las promociones y la exhibición especial en el punto de venta tiene un fuerte impacto en el numero de unidades vendidas.
D) La publicidad de las promociones puede generar un incremento en la afluencia de clientes al punto de venta.
E) Los efectos cruzados de las promociones son asimétricos y promocionar marcas de calidad superior tiene un impacto más que proporcional sobre las de calidad inferior.
F) Las promociones también afectan a las ventas de categorías complementarias y competitivas. La promoción del tomate afecta a las pastas.
Existe una preocupación respecto a las consecuencias negativas de las promociones de precio de los minoristas, tales como incrementar la sensibilidad al precio, debilitar las marcas y canibalismo con la compra de productos a precio normal.
Las promociones de precio tienen numerosas consecuencias positivas, tales como ayudar a los gestores a gestionar las variaciones de demanda y oferta e inducir la prueba del producto. Un beneficio adicional para el minorista es atraer compradores que también compran productos a precio normal.
Los resultados de las investigaciones muestran que los consumidores atraídos a la tienda por la promoción no son menos rentables para la tienda que los otros compradores. Las promociones de precio de los distribuidores crean significativos efectos substitutivos y complementarios dentro de la tienda y también afecta a otras tiendas.
CURSO DE MARKETING Y PROMOCIÓN DE VENTAS
4.1. PRINCIPALES HERRAMIENTAS DE PROMOCION DIRIGIDAS A LOS COMERCIANTES
A) Productos gratis. Son ofertas que se realizan a los intermediarios que compran una cierta cantidad o que realizan determinadas actividades.
B) Descuentos directos. Suponen un descuento, por unidad o en porcentaje, que se concede a los intermediarios del canal de distribución durante un periodo de tiempo determinado a priori.
C) Regalos. Los fabricantes ofrecen dinero en efectivo o regalos a los distribuidores para estimularles a que promocionen y vendan sus bienes. También pueden ofrecerse lo que normalmente se denomina regalos de empresa a los detallistas, como productos con el nombre de la empresa.
D) Compensaciones. Una compensación es una cantidad que se ofrece por parte del fabricante como recompensa por una actividad acordada con el distribuidor.
E) Promociones en el punto de venta. Los fabricantes proveen al minorista de manera gratuita con publicidad en el punto de venta para promover una marca en particular o un grupo de productos. Los gastos en los puntos de venta tienen cada vez más valor para las empresas fabricantes por la disminución de los efectivos humanos de los detallistas, los cambios experimentados en los hábitos de compra y el resurgir de la compra por impulso que incrementan la relevancia del punto de venta en las decisiones de compra.
F) Concursos. Los concursos pueden ser atractivos para que los participantes se vinculen en actividades que favorezcan al fabricante. La promoción, organización y entrega de los premios requieren una dirección rigurosa. Los premios deben ser atractivos y la promoción deberá incluir el concepto de que es algo especial.
El nivel de inventario en el canal de distribución resulta ser un elemento fundamental para planificar una acción promocional efectiva. Otros elementos relevantes son el apoyo prestado por la fuerza de ventas, la situación competitiva en términos de diferenciales de precios y la discriminación de los canales según los segmentos de mercados atendidos.
Es precisa una perspectiva global e integradora de las acciones de promoción del fabricante a todos los niveles. El grado de cooperación obtenido de los distribuidores por el fabricante es función de la propia marca, su cuota de mercado, el volumen de ventas, su frecuencia promocional, la incorporación de acciones paralelas al comprador final y el apoyo publicitario a la campaña de promoción.
Las promociones dirigidas a los minoristas se enfrenta a ciertos problemas relacionados con la compra por parte de los minoristas de grandes cantidades a precios reducidos para revenderlas a otros minoristas o para almacenar y vender con mayor margen en momentos posteriores a la promoción. Este problema que representa el dar grandes descuentos a los minoristas importantes o en mercados nuevos a los que queremos introducirnos es tratado por Clancy y Shulman (1994, pág. 198) :
“A los grandes minoristas les fascinan. Hacen <> (es decir, que compran muchas mercancías al coste especialmente bajo de la promoción y las almacenan para el futuro); terminada la promoción, les <> (es decir que venden todos esos artículos que compraron a un precio muy bajo a minoristas más pequeños, que por su tamaño no pueden obtener los mismos descuentos de sus <
> los fabricantes).
De esa manera, los grandes mayoristas consiguen pingües ganancias, superiores incluso a las del propio fabricante, vendiendo mercancías que debieron haber servido para beneficiar a los consumidores y no a ellos.”
A) Productos gratis. Son ofertas que se realizan a los intermediarios que compran una cierta cantidad o que realizan determinadas actividades.
B) Descuentos directos. Suponen un descuento, por unidad o en porcentaje, que se concede a los intermediarios del canal de distribución durante un periodo de tiempo determinado a priori.
C) Regalos. Los fabricantes ofrecen dinero en efectivo o regalos a los distribuidores para estimularles a que promocionen y vendan sus bienes. También pueden ofrecerse lo que normalmente se denomina regalos de empresa a los detallistas, como productos con el nombre de la empresa.
D) Compensaciones. Una compensación es una cantidad que se ofrece por parte del fabricante como recompensa por una actividad acordada con el distribuidor.
E) Promociones en el punto de venta. Los fabricantes proveen al minorista de manera gratuita con publicidad en el punto de venta para promover una marca en particular o un grupo de productos. Los gastos en los puntos de venta tienen cada vez más valor para las empresas fabricantes por la disminución de los efectivos humanos de los detallistas, los cambios experimentados en los hábitos de compra y el resurgir de la compra por impulso que incrementan la relevancia del punto de venta en las decisiones de compra.
F) Concursos. Los concursos pueden ser atractivos para que los participantes se vinculen en actividades que favorezcan al fabricante. La promoción, organización y entrega de los premios requieren una dirección rigurosa. Los premios deben ser atractivos y la promoción deberá incluir el concepto de que es algo especial.
El nivel de inventario en el canal de distribución resulta ser un elemento fundamental para planificar una acción promocional efectiva. Otros elementos relevantes son el apoyo prestado por la fuerza de ventas, la situación competitiva en términos de diferenciales de precios y la discriminación de los canales según los segmentos de mercados atendidos.
Es precisa una perspectiva global e integradora de las acciones de promoción del fabricante a todos los niveles. El grado de cooperación obtenido de los distribuidores por el fabricante es función de la propia marca, su cuota de mercado, el volumen de ventas, su frecuencia promocional, la incorporación de acciones paralelas al comprador final y el apoyo publicitario a la campaña de promoción.
Las promociones dirigidas a los minoristas se enfrenta a ciertos problemas relacionados con la compra por parte de los minoristas de grandes cantidades a precios reducidos para revenderlas a otros minoristas o para almacenar y vender con mayor margen en momentos posteriores a la promoción. Este problema que representa el dar grandes descuentos a los minoristas importantes o en mercados nuevos a los que queremos introducirnos es tratado por Clancy y Shulman (1994, pág. 198) :
“A los grandes minoristas les fascinan. Hacen <> (es decir, que compran muchas mercancías al coste especialmente bajo de la promoción y las almacenan para el futuro); terminada la promoción, les <> (es decir que venden todos esos artículos que compraron a un precio muy bajo a minoristas más pequeños, que por su tamaño no pueden obtener los mismos descuentos de sus <
> los fabricantes).
De esa manera, los grandes mayoristas consiguen pingües ganancias, superiores incluso a las del propio fabricante, vendiendo mercancías que debieron haber servido para beneficiar a los consumidores y no a ellos.”
CURSO DE MARKETING Y PROMOCIÓN DE VENTAS
La distribución favorece a las marcas que contribuyen a atraer la atención de los clientes, por lo que el fabricante tiene que facilitar el conocimiento de sus productos y, además, presentarlos de una forma atractiva para facilitar su venta. El apoyo promocional es de especial relevancia en el punto de venta, al ser en muchas ocasiones el lugar donde el consumidor adopta la decisión final de compra de una u otra marca. Los distribuidores quieren productos que :
A) Se vendan por sí solos.
B) Sean consistentes con la imagen del distribuidor.
C) Proporcione un margen por encima de la media.
D) Genere tráfico de clientes.
E) No requiera mucho trabajo en el manejo del producto ni mucho espacio en el lineal.
Las promociones de ventas de los fabricantes hacia los minoristas requieren la investigación de las características del entorno, la competencia y los propios minoristas. La comprensión de las necesidades de los minoristas y las circunstancias del entorno facilitan los acuerdos que se ven favorecidos cuando se siguen los principios de :
A) Añadir valor. Los acuerdos de promociones se ven favorecidos cuando se aporta valor al canal de distribución. Las actividades que añaden valor van desde los puntos de información, las modificaciones del producto y las actividades que facilitan al distribuidor personalizar el producto, al consumidor.
B) Los acuerdos deben basarse más en el comportamiento que en los resultados, requiriendo al distribuidor la realización de ciertas actividades. Cuando un minorista forma a su fuerza de ventas para atender un producto durante una promoción o coloca anuncios del producto, estos pueden ser efectivos después de la promoción.
C) Los acuerdos se deben diseñar para recompensar las acciones que sirven para disminuir los costes totales del canal de distribución.
D) Si el fabricante utiliza descuentos por cantidades, debe tomar en consideración los resultados después de las promociones. Al distribuidor se le recompensará más si no disminuyen las compras del producto al finalizar la promoción por debajo del nivel del comienzo de la promoción.
E) El fabricante debe conocer de modo preciso los costes de los distribuidores.
F) Los planes de descuentos se han mostrado una herramienta útil en la gestión de la distribución en las mercados maduros.
El fabricante debe tomar en consideración quiénes son los competidores del distribuidor, de quién y en qué quiere diferenciarse de ellos, qué competidor le preocupa más, qué acciones similares a ellos desarrolla su campaña. Asimismo, debe conocer la situación competitiva a la que se enfrenta. El fabricante debe evaluar las posibilidades que tiene en el canal de distribución y las limitaciones con que va a contar, si podrá hacer uso de la caja central para sus promociones, si se tratará de promociones de valor añadido en exclusiva o, si por ejemplo, el distribuidor cuenta con megafonía.
Los fabricantes deben comprender las implicaciones estratégicas de sus promociones para cada miembro del canal y para el sistema de distribución como un todo. Igualmente, el fabricante debe analizar las respuestas de los competidores y de los distribuidores a las acciones de promoción. Se deben tomar en consideración los factores que afectan a la competitividad de los actores y productos involucrados.
Las promociones de ventas a la distribución pueden ser una herramienta efectiva para el desarrollo de la cadena de valor del producto y la aportación de valor al consumidor.
A) Se vendan por sí solos.
B) Sean consistentes con la imagen del distribuidor.
C) Proporcione un margen por encima de la media.
D) Genere tráfico de clientes.
E) No requiera mucho trabajo en el manejo del producto ni mucho espacio en el lineal.
Las promociones de ventas de los fabricantes hacia los minoristas requieren la investigación de las características del entorno, la competencia y los propios minoristas. La comprensión de las necesidades de los minoristas y las circunstancias del entorno facilitan los acuerdos que se ven favorecidos cuando se siguen los principios de :
A) Añadir valor. Los acuerdos de promociones se ven favorecidos cuando se aporta valor al canal de distribución. Las actividades que añaden valor van desde los puntos de información, las modificaciones del producto y las actividades que facilitan al distribuidor personalizar el producto, al consumidor.
B) Los acuerdos deben basarse más en el comportamiento que en los resultados, requiriendo al distribuidor la realización de ciertas actividades. Cuando un minorista forma a su fuerza de ventas para atender un producto durante una promoción o coloca anuncios del producto, estos pueden ser efectivos después de la promoción.
C) Los acuerdos se deben diseñar para recompensar las acciones que sirven para disminuir los costes totales del canal de distribución.
D) Si el fabricante utiliza descuentos por cantidades, debe tomar en consideración los resultados después de las promociones. Al distribuidor se le recompensará más si no disminuyen las compras del producto al finalizar la promoción por debajo del nivel del comienzo de la promoción.
E) El fabricante debe conocer de modo preciso los costes de los distribuidores.
F) Los planes de descuentos se han mostrado una herramienta útil en la gestión de la distribución en las mercados maduros.
El fabricante debe tomar en consideración quiénes son los competidores del distribuidor, de quién y en qué quiere diferenciarse de ellos, qué competidor le preocupa más, qué acciones similares a ellos desarrolla su campaña. Asimismo, debe conocer la situación competitiva a la que se enfrenta. El fabricante debe evaluar las posibilidades que tiene en el canal de distribución y las limitaciones con que va a contar, si podrá hacer uso de la caja central para sus promociones, si se tratará de promociones de valor añadido en exclusiva o, si por ejemplo, el distribuidor cuenta con megafonía.
Los fabricantes deben comprender las implicaciones estratégicas de sus promociones para cada miembro del canal y para el sistema de distribución como un todo. Igualmente, el fabricante debe analizar las respuestas de los competidores y de los distribuidores a las acciones de promoción. Se deben tomar en consideración los factores que afectan a la competitividad de los actores y productos involucrados.
Las promociones de ventas a la distribución pueden ser una herramienta efectiva para el desarrollo de la cadena de valor del producto y la aportación de valor al consumidor.
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