LAS GENERACIONES. UN PUNTO DE REFERENCIA PARA IDENTIFICAR AL CONSUMIDOR.

Las ‘generaciones’: La mejor manera de identificar al consumidor

Abril 18, 2016

La época en que nacieron y se formaron las personas marca sus valores y actitudes. La diferencia de gustos, percepciones, tonos de comunicación y plataformas para conectarse con cada uno de ellos, se vuelve indispensable al momento de crear y comercializar productos y servicios.

No es necesario ser un experto en marketing para identificar el sector demográfico en el que se mueve una empresa. Sin embargo, muchos emprendedores pecan por desinformados. Es recurrente que al momento de hablar de las generaciones en el marco del consumo -esas que muchos confunden con los recién graduados de colegio o con una saga de películas o serie de libros- , se sientan minimizados por no saber exactamente de lo que se está hablando.

Identificar el grupo objetivo y el segmento de mercado en el que actúa una empresa o idea de emprendimiento, es una herramienta que ayuda a entender a la actual o futura clientela: qué los mueve en su actuar y cómo fomentar su lealtad. Se trata de encontrar la manera correcta de conectarse con ellos y con su entorno (familia). Indudablemente, es fundamental conocer a los consumidores y saber qué es lo que buscan y a qué le dan valor.

Por ejemplo, ¿sabía usted que al 63 % de los colombianos, con edades comprendidas entre los 17 y 37 años (más conocidos como Generación Millennials), le gustan los cursos virtuales?, o que, contrario a lo que muchos piensan, ¿al 68 % de las madres de esta misma generación, no le gusta interactuar con las marcas en Facebook? Bajo este panorama, es clave entender a las generaciones actuales y saber cómo están segmentados los más de 48 millones de colombianos.

BABY BOOMERS

“El trabajo es lo más importante”

Nacieron entre 1945 y 1964. Actualmente tienen entre 51 y 72 años. Fueron clasificados bajo ese nombre debido a la gran cantidad de bebés que nacieron durante el período que siguió a la Segunda Guerra Mundial. Sus principales características son:

Familia: Hacen parte de familias numerosas muy tradicionalistas, valoran pasar tiempo con ellas y cuidan que se cumplan las tradiciones. Consideran importantes las normas de educación. Para Luis Miguel Puentes, psicólogo de la Universidad Externado de Colombia, estas personas “hacen parte de una generación conservadora en el aspecto religioso, creen mucho en el valor de la familia y se ven obligados a cuidar de padres ancianos”, puntualiza.

Lea este artículo completo en la edición de abril de la Revista Latinpyme, que ya está en circulación, adquiérala antes que se agote o suscríbase AQUI

ESTE ES UN VERDADERO SERVICIO AL CLIENTE. ES CON TODO EL CORAZÓN.

http://renuevo.com/trabajadora-sin-hogar-creyo-estar-entrenando-a-un-empleado-nuevo-pero-era-el-gerente-disfrazado.html

EL MAYOR RETO DE LAS EMPRESAS ES LA FIDELIZACIÓN.

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Fidelización: el mayor reto de las empresas

Enero 18, 2016

En un entorno globalizado, donde las personas tienen mayor acceso a diferentes marcas de productos y servicios, un plan adecuado de fidelización se ha convertido en la mejor arma para que los clientes tengan una conexión con las empresas, logrando que éstos vuelvan a comprar o a visitar la compañía y además la recomienden a otros consumidores.

“Fidelización es hacer que un cliente una vez nos compre, mantenga una recompra continua, por una muy buena experiencia que ha tenido con el uso de nuestro producto o servicio y por la atención que he tenido frente a sus quejas y reclamos y el seguimiento que se le ha hecho. Cuando el cliente ha tenido una respuesta oportuna a sus necesidades en el momento indicado, estamos fidelizando adecuadamente un cliente”, manifestó Mariana Forero, gerente general de IBP (International Bussines Partner), empresa que ayuda a sus clientes a incrementar sus ventas a través de estrategias de mercadeo relacional.

Pero, ¿cuándo y por qué se debe implementar una estrategia de fidelización? Una estrategia de fidelización debe ser implementada por una empresa cuando ésta se sienta lista para hacerlo, ya que inicialmente se requieren ajustes internos de las organizaciones.

De acuerdo con Forero, diferentes estudios han demostrado que es entre cuatro 4 y 10 veces más costoso conseguir clientes que mantenerlos, por esto una compañía tiene que preocuparse por buscar y conservar los que tiene... “Hay que fidelizar a los clientes en todo el proceso de compra, tanto en la venta como en el seguimiento de la posventa, midiendo la satisfacción del cliente y tomando acciones con base a la información que estamos adquiriendo de ellos para que vean un compromiso de la marca con sus solicitudes”.

Aspectos y pasos para construir una estrategia

Para implementar una estrategia de fidelización, inicialmente se debe hacer un análisis interno sobre la empresa, ya que ésta, está enfocada en la cadena de valor de la misma.

Hay que revisar cómo es la empresa frente al cliente, si realmente está orientada al cliente o a los productos. Luego de esto se debe realizar un análisis de los clientes para ver quiénes son y cómo se tienen que fidelizar, para esto hay que tener en cuenta los siguientes pasos:

1. Segmentación de clientes: se realiza de manera muy básica, porque realmente las empresas no tienen una buena fidelización, normalmente se tiene información transaccional que no dice mucho.
2. Creación perfil de clientes: con la segmentación, se crea un perfil de los clientes, y se empieza a diseñar una hoja en donde se tenga toda la información importante y clave para el negocio. Esa hoja de vida primero tiene información que hasta el momento se tiene y luego también tiene la información que se necesitará conseguir en un período de tiempo muy corto para empezar a hacer una fidelización mucho más clara y aterrizada para obtener mejores resultados.
3. Estrategias de comunicación: una vez se fidelizan los clientes, se establecen unas estrategias de comunicación para empezar a interactuar con ellos y conocerlos y conseguir de alguna forma la información que hace falta.
4. Diseñar estrategias para cada segmento: posterior a la interacción, se inicia el diseño de estrategias para cada segmento dependiendo de las variables de los mismos.

Forero agrega que el éxito de la implementación de una estrategia de fidelización radica en el seguimiento que se le realice a la misma. Asi mismo, señala, se debe estar muy enfocado a la lealtad que se tenga con los clientes, es decir, cómo la empresa se comunica con ellos y cómo la comunicación debe ser coherente con sus expectativas.

Para esto se hace necesario tener una estrategia de comunicación adecuada y un canal muy claro, para que ellos no tengan confusiones al momento de redirigir mensajes y se mantengan con su imagen frente a la marca, de tal forma que cada vez sea más difícil cambiarla por otra. 

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¿ POR QUÉ ES NECESARIO SEGMENTAR EL MERCADO?

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¿Por qué segmentar?

Enero 12, 2016

Hay muchas razones por las cuales adelantar un proceso de segmentación de mercados. Algunos consideran que es necesario para un efectivo proceso de mercadeo. Otros, por su parte, señalan que un gran producto no necesita del mercadeo ni de la segmentación porque siendo lo máximo, se vende solo.

Muchas y variadas son las concepciones sobre el tema. Para el experto en Mercadeo, Carlos Villa, basta con entender lo que implica una verdadera segmentación, observándola como una función organizacional permanente.

De acuerdo con el especialista, a la hora de segmentar hay que tener muy claro el entorno en el cual se ha de adelantar cualquier gestión, y todo lo que ello implica.

Podría resumirse este aspecto en saber analizar todos los ambientes: interno, económico, social, político, legal y reglamentario, tecnológico, competitivo y, en fin, todos los que afectan la operación de mercado que se pretende.

Al hablar de segmentación, los expertos recomiendan considerar 6 puntos para ser tratados con profundidad:

1. El enfoque que debe definirse y mantenerse en un mundo de competencia, evitando la tentación de querer ser todo para todos.

2. La actualización permanente de la información sobre los competidores, clientes y prospectos, al igual que en lo que se refiere a tecnología y sus usos, para poder trabajar de manera simple, sencilla y efectiva una mezcla ganadora.

3. Observar las posibilidades de ampliar el mercado porque es imperativo aumentar los clientes activos debido al incremento poblacional.

4. Analizar detenidamente las maneras de innovación de la oferta, no solamente para lanzar productos, sino para lograr mantener (retener) los clientes de manera que se logre la fidelidad deseada de los mismos.

5. Conocer los medios y los contenidos más adecuados para que se logre un sistema de comunicación constante, de doble vía.

6. Identificar los mercados para llegar a ellos de manera que se pueda incrementar la rentabilidad en todas sus formas.

CONSTRUYENDO UN ÓPTIMO SERVICIO AL CLIENTE.

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Endomarketing, la construcción de un óptimo servicio al cliente

Noviembre 09, 2015

El servicio al cliente es una de las áreas más importantes de cualquier compañía. Sin embargo, las empresas se han acostumbrado a usarla para vender -lo que no atenta contra la teoría, pues el servicio bien utilizado, fideliza y produce ventas-, pero ventas y servicio tienen ciclos diferentes.

En este sentido, Endomarketing, o marketing interno, permite utilizar técnicas de marketing para seducir, convencer y fidelizar a los clientes internos. Con ellos completamente convencidos de las características y cualidades de los productos y servicios ofrecidos por la empresa.

Lo segundo que sucede con el servicio al cliente es que se confunde con amabilidad. En muchos casos, basta con que el funcionario esboce una sonrisa, para que sea caracterizado como un “buen servidor”. Mientras tanto, no importa cómo otro funcionario resuelve los problemas de los clientes de forma eficaz, si no sonríe, debe “mejorar la actitud” para lograr una buena calificación.

“Según nosotros mismos, somos una cultura de servicio, pero en realidad, lo que somos es una sociedad antropológicamente amable. Hay que preguntarle a cualquier extranjero cómo lo tratamos aquí. Somos impecablemente amables. Pero pregúntele cómo califica el nivel de servicio de muchas de nuestras compañías y –si es sincero- le dirá que dejamos mucho qué desear”, manifestó Rodrigo Ferro, Gerente de Planeación Estratégica de Azul Innovación & Crecimiento Empresarial.

De solucionadores de quejas y reclamos a verdaderas áreas de servicio

Las áreas de servicio se han convertido en solucionadores de quejas y reclamos. Quienes están frente a éstas, ahora parecen malabaristas por la cantidad de funciones y tareas que deben cumplir.

Estas áreas deben ser capacitadas en solución de conflictos y suelen tener normas diferentes a otras personas en las organizaciones. Su trabajo es estresante, por lo que deben mantener pausas activas y otros recursos que les permitan liberar tensión y manejar la presión. Se han convertido en los peones del ajedrez: siempre están en el frente de batalla dispuestos a luchar por su empresa.

Mientras tanto, trabajadores de otras unidades del negocio, se dan el lujo de hacer mal su trabajo y en consecuencia maltratan de manera indirecta pero ostensible a los clientes. Ese maltrato resulta en un ciclo constante de quejas o reclamos que deben atenderse desde el frente del servicio.

Como consecuencia, esta problemática resulta en pérdida de clientes y dinero real para la empresa.

La actitud de servicio se construye en el tiempo, con endomarketing, lo demás es creer que los clientes hoy van a tolerar la incompetencia, cuando la competencia es global. La aplicación de modelos de endomarketing permite que la cultura organizacional se consolide en torno a temas comunes, acuerdos entre los empleados y la empresa con los que se logra fortalecer los sentidos de compromiso y de pertenencia.

Una estrategia de endomarketing positiva terminará convertida en el alma del negocio, al darle poder a los clientes internos, convencerlos de la calidad y las bondades de los productos y servicios del negocio y fortaleciendo las posibles interacciones entre empleados y entre estos y sus clientes.

Así, incluir modelos de oferta, promoción y apropiación de los productos y servicios comienza con los clientes internos. Al convencerlos, la retroalimentación puede terminar por ser invaluable. 

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¿ QUIEREN SUS EMPLEADOS A SUS CLIENTES?

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¿Quieren sus empleados a sus clientes?

Octubre 26, 2015

Se dice que el mercadeo es el cuidado de los clientes. La cuestión es: ¿hace usted mercadeo con quienes deberían cuidar a sus clientes?

El servicio a clientes es, supuestamente, una de las áreas más importantes de cualquier compañía. Es lógico. Son los clientes quienes mantienen viva a la empresa a través de sus compras. Particularmente en Colombia nos enorgullecemos de la calidad del servicio que prestamos. Nos auto calificamos como personas “serviciales”. Y lo somos, al menos conceptualmente.

Escena # 1: usted recibe una llamada de su operador celular en la que una persona muy amable (“servicial”) le pregunta por su interés en adquirir un nuevo producto, por ejemplo, más minutos en un nuevo plan. Usted no está interesado en comprar otro plan con más minutos porque no los usa. Primera falla: ¿no se supone que deberían conocer el historial de consumo de su cuenta, dado que usted “es un cliente muy importante”? Segunda falla: si usted es un cliente importante, ¿no deberían estar en contacto más seguido con usted, más allá de una llamada telefónica de venta disfrazada de “servicio”?

Escena #2: un agente comercial le trata como si usted fuese la persona más importante del mundo. Le explica, paso a paso, cada detalle y beneficio de sus nuevos productos financieros con el banco _________ (ponga en la línea punteada el nombre de su preferencia). No hay, literalmente, ningún problema. Todo fluye. De hecho, usted se pregunta por qué hay gente que habla mal del sistema financiero si esto es sencillamente maravilloso. Una vez usted es cliente se enfrenta a la línea de “servicio” del banco. Y claro, la historia cambia un poco. Ya la experiencia no es tan maravillosa como la primera vez. Incluso, según cuentan algunos, puede resultar traumática dependiendo del caso.

Lo segundo que pasa con el servicio es que se confunde con amabilidad. Basta con que un funcionario esboce una sonrisa (incluso falsa) para que sea caracterizado como un “buen servidor”. Mientras tanto, no importa qué tan bien otro funcionario resuelva los problemas de los clientes, si no sonríe debe “mejorar la actitud” para ser calificado como tal.

Somos una cultura de servicio según nosotros mismos, pero en realidad lo que somos es una sociedad antropológicamente amable. Pregunte a cualquier extranjero cómo lo tratamos aquí. Somos impecablemente amables. Pero pregúntele cómo califica el nivel de servicio de muchas de nuestras compañías y, de ser sincero(a), le dirá que dejamos mucho qué desear.

El servicio es la capacidad que tiene una empresa para: 1) resolver inquietudes y/o problemas con sus clientes de manera reactiva y, 2) actuar de manera proactiva para mantener las relaciones en el largo plazo. Y aquí nos enfocamos demasiado en la primera definición.

Las áreas de servicio se han convertido en solucionadores de quejas y reclamos. Quienes están al frente de dichas áreas son, en pocas palabras, malabaristas. Estas personas deben ser capacitadas en solución de conflictos y suelen tener normas diferentes a otras personas en las organizaciones. Su trabajo es, literalmente, estresante, por lo que deben tener pausas activas y otros recursos que les permitan liberar tensión y manejar la presión. Se han convertido en los peones del ajedrez: siempre están en el frente de batalla dispuestos a luchar por su empresa.

Mientras tanto, funcionarios de otras áreas se dan el lujo de hacer mal su trabajo y, consecuentemente, maltratar de manera indirecta a los clientes. Ese maltrato resulta en quejas o reclamos que deben atenderse desde el frente del que hablamos. Esta verdad resulta en pérdida de dinero real para la empresa.

Escena #3: usted recibe un paquete roto, con un encargo que lleva esperando varias semanas. No es el área de servicio al cliente la que falló. Usted llamará para intentar que le respondan por ello, pero en realidad la persona que le contesta ni siquiera sabe por qué su paquete llegó roto. Sólo sabe que tiene un guión y que debe seguirlo.

La actitud de servicio se construye en el tiempo. Con endomarketing. Lo demás es creer que los clientes hoy van a tolerar la incompetencia, cuando la competencia es global.

Por: Rodrigo Ferro Ruiz

Especialista en Gerencia de Mercadeo y comunicación estratégica

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¿ QUÉ SON LOS NICHOS DE MERCADO?.

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Lo que debe saber sobre los nichos de mercado

26, 2015

¿Qué es? Se trata de un grupo reducido de personas que se encuentran dentro del segmento de mercado que le interesa a una empresa, pero cuyas necesidades no están siendo totalmente satisfechas. Todas las empresas buscan establecer nichos de mercado específicos para cada uno de sus productos; por ejemplo los fabricantes de computadores sacan series y accesorios para un nicho específico: grandes compañías, pequeñas empresas, uso doméstico, etcétera.

¿Cómo se caracteriza un nicho de mercado?

 Se caracteriza por ser un número reducido de personas. Por ejemplo, dentro del segmento de las personas que les gusta salir a comer, las que gustan de los restaurantes de comida rápida son mucho menos que los que comen en otro tipo de restaurantes.

Este grupo de personas tiene en común necesidades o gustos muy particulares, por lo tanto están dispuestos a pagar un poco más para satisfacerlos. Son personas que tienen como propósito satisfacer sus deseos, por lo tanto buscan el producto o servicio sin esperar a que se lo ofrezcan.

Generalmente son personas con la capacidad económica para adquirir el producto o servicio. Muchas veces están dispuestos a pagar un poco más para lograr mayor satisfacción. Esto hace que se trate de un grupo rentable para quien esté en capacidad de ofrecerles lo que buscan. Necesitan de proveedores especializados, que sean capaces de cubrir sus necesidades sin problemas.

¿Qué se debe tener en cuenta para definir un nicho de mercado?

 Conocer cuáles son las necesidades particulares. Los beneficios que se ofrecen deben ser atractivos para las personas que integran ese nicho, ofreciendo un valor agregado que no se encuentra en la competencia.

Hablar un mismo idioma. Comprender a las personas que integran el nicho y saber cómo se comunican entre ellos para utilizar el mismo lenguaje, para poder lograr de forma efectiva la satisfacción de sus necesidades.

Examinar el mercado. Para esto es importante analizar la competencia y conocer la oferta de productos o servicios similares. Así se puede saber hacia dónde se debe orientar la propia campaña.

¿Por qué son importantes los nichos de mercado? 

Su importancia radica en que al tener un nicho definido, la empresa ahorra tiempo y dinero al orientar un determinado producto o servicio. Por ejemplo, si un fabricante de vestidos pretende incrementar sus ventas y quiere desarrollar una campaña publicitaria, es mucho más rentable establecer un nicho de mercado que incluya personas que vistan de determinada manera y puedan adquirir la ropa que ofrece. Sería ineficiente hacer una campaña masiva ya que no todas las personas visten con el mismo tipo de prendas, ni tienen la capacidad económica para adquirir ciertos productos.

Finalmente, concentrarse en vender un producto o un servicio a nichos, no implica que las ganancias vayan a ser mínimas. Al contrario, son muchas las empresas que tienen excelente rentabilidad gracias a que han logrado conquistar, con sus productos y servicios, a los grupos de consumidores que realmente les interesan.

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